Politique de Réclamations et Prévention de Fraudes

1. Avis Préalable et Vérification

Avant de traiter toute réclamation, Tabac Andorra informe ses clients que toutes les commandes sont soumises à une surveillance et un enregistrement audiovisuel :

Enregistrement en entrepôt : des caméras HD enregistrent chaque étape de l’emballage et de la préparation.
Contrôle par un agent : vidéo horodatée attestant de l’état du colis.
Collaboration avec le transporteur : enregistrements du tapis roulant, données GPS et relevés automatiques du poids et des dimensions.

Délai d’analyse : jusqu’à 72 heures à compter de la réception de la demande.

2. Processus de Vérification

Revue interne
Vérification des enregistrements d’entrepôt et de l’agent pour confirmer l’intégrité de l’emballage.
Demande auprès du transporteur
Collecte de leurs enregistrements, données de localisation et mesures de poids/dimensions.
Analyse croisée
Consolidation de toutes les informations pour garantir que la commande est partie et arrivée en parfait état.

3. Réclamations Frauduleuses

Les opérations suivantes seront considérées comme frauduleuses, sans s’y limiter :

Demandes de remboursement sans présentation de preuves (photos ou vidéos).
Commandes de produits supplémentaires non sollicitées ou non autorisées.
Manipulation du système de gestion des réclamations.
Altération ou falsification du contenu du colis.
Dissimulations de produits et déclaration d’une quantité inférieure.
Dégradation intentionnelle de la perception de la qualité du produit.
Toute action visant à altérer le contenu, le poids ou l’intégrité des produits.

4. Conséquences

En cas de réclamation frauduleuse, nous appliquons des mesures proportionnées :

Étiquetage du client : « frauduleux », « à risque », « problématique » ou « bloqué ».
Suspension de compte : temporaire ou définitive.
Frais de gestion : de 39 € à 150 €, selon la complexité de l’enquête.

5. Documents et Preuves Requises

Pour traiter la réclamation sans retard, complétez le formulaire en fournissant :

Numéro de commande et coordonnées (nom, e‑mail, téléphone).
Description détaillée de l’incident.
Photos du colis et/ou du produit.
Vidéos montrant le poids, les dimensions et l’état de l’emballage.
Date de livraison, nom du destinataire et numéro de suivi.

6. Modes de Paiement et Sanctions

Modes de paiement : les frais (39 € – 150 €) seront automatiquement prélevés sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande.
Requête de paiements non enregistrés : nous vérifions auprès de nos banques locales ; il est impératif de fournir des justificatifs (relevés, captures d’écran). À défaut de preuves, la réclamation sera considérée comme frauduleuse.

Tabac D’Andorre
Votre confiance, notre engagement.